Chegou a hora da entrevista com usuário. Horas planejando as perguntas, investigando e-mails com reclamações, diversos workshops e papos com stakeholders. E a primeira coisa que você fala para a pessoa entrevistada é uma pergunta enviesada como “Você faz assim, né?”.

Entenda o motivo disso e veja algumas dicas para ajudar a melhorar suas habilidades como entrevistador(a) na hora da UX Research.

Vou puxar um exemplo de um hipotético fórum de culinária chamado Dica du Chef durante esse post.

Faça perguntas específicas

Para descobrir como o entrevistado faz para procurar uma receita você faz a seguinte pergunta:

Como você faz geralmente quando quer cozinhar algo que não sabe?

Repare que nessa pergunta podemos deixar uma margem para a pessoa misturar diversas experiências sobre isso que ela já teve. Ela não está mentindo, apenas tentando sintetizar algo que passou.

Uma forma mais interessante seria perguntar da seguinte forma:

Da última vez que você foi cozinhar algo que não sabia, como você fez?

Repare que agora puxamos uma experiência mais direta, provavelmente mais recente e não demos margem para ele misturar nada.

Pergunte sem dar exemplos

Você quer saber como a pessoa fez para conseguir uma receita, aí inocentemente pergunta:

E nesse feriado como você fez para seguir essa receita? Youtube, livro, site da Rita Lobo?

Nisso a pessoa que talvez falaria uma outra opção acaba falando um desses exemplos que você acabou de citar. Fazemos isso com a boa intenção de tentar ajudar a pessoa, porém isso contamina nossa pesquisa.

Outra forma de perguntar seria:

E nesse feriado como você fez para seguir essa receita?

Bem simples essa, né? Só tirar os exemplos no final mesmo que isso leve a um silêncio estranho, o que nos leva a nossa próxima dica.

O silêncio pode ser bom

Você pergunta qual site a pessoa normalmente usa para achar receitas e não dá exemplos no final da pergunta, perfeito!

Passa um segundo, dois, três, quatro, será que a conexão caiu? Já passou horas e o ser humano nem abre a boca, e agora? Nisso você se desespera e puxa uns exemplos, e acaba voltando duas casas!

Não se preocupe tanto com o silêncio quando fizer uma pergunta. A pessoa pode estar em um ambiente estranho (quando pesquisa presencial), falando com uma pessoa estranha e de assuntos estranhos, então é bem normal ela precisar refletir sobre sua pergunta para respondê-la. Mesmo remotamente é interessante deixar a pessoa refletir, até pode incentivá-la a dar mais detalhes na resposta.

É normal nossa necessidade de completar aquele vazio depois de uma pergunta, mas tente usar o silêncio ao seu favor. A Elisa Volpato escreveu um belo texto com exemplos de situações assim sobre o silêncio intencional em entrevistas, recomendo muito a leitura!

Foque no entrevistado

Essa é bem simples: quem é a pessoa que está entrevistando e quem é a entrevistada? Não troque os papeis!

Evite ficar falando no meio da pesquisa sobre você e sobre suas experiências com algo, o foco ali deve ser totalmente a pessoa entrevistada. Além de você gerar menos gravação para ouvir depois.

É super tranquilo fazer isso depois da entrevista, até para a pessoa ver que você é um ser humano, pode criar um vínculo para possíveis futuras entrevistas, mas vai de cada um aqui.

Outro ponto sobre o foco no entrevistado é tentar usar a linguagem que ele ou ela usa (Nielsen tem uma heurística sobre o tema), isso ajuda essa pessoa a fica mais a vontade e ser mais franca com você.

Não justifique seu produto

Você fez uma pergunta bem específica, sem viés, perfeita, e a pessoa começar a falar mal do seu produto/serviço/empresa.

Primeira reação de qualquer ser humano numa ameaça é a defesa, e eis que você começa com um “não é bem assim…” ou justificar o seu produto ser do jeito que é.

Calma, calma!

Bom, já que seu produto é perfeito qual o motivo da entrevista? Postar foto nas redes sociais com hashtag #aquiTemTrabalho?

Seja humilde e entenda que aquela pessoa que está ali não te deseja mal algum, está apenas contando seus sentimentos e um pouco da experiência dela, sejam eles bons ou maus.

Em uma entrevista de UX Research não é o momento de tentar convencer o entrevistado a gostar da sua empresa ou mudar de opinião sobre seu serviço, não devemos justificar nada do nosso produto nessa hora (talvez no final?). Novamente: o foco deve ser inteiramente a pessoa que está sendo entrevistada.

Uma outra dica aqui é avisar que foram outras pessoas que fizeram o protótipo ou o roteiro da entrevista (mesmo que tenha sido você). Isso para a pessoa ficar com menos dó de falar mal do projeto.

Técnica da confirmação

Curioso(a) sobre qual o dispositivo que o entrevistado usa quando segue uma receita, você percebe que esqueceu de perguntar isso, e agora está em um contexto diferente do assunto da entrevista. E agora?

Se você quer voltar para algo que não ficou muito claro ou precisa de mais detalhes sobre algo que o entrevistado disse termine aquela parte da entrevista e simplesmente peça mais detalhes ou peça para ele confirmar:

Voltando bem rápido sobre o que você me falou, qual dispositivo você usou da última vez para seguir uma receita?

Isso é bem interessante quando você ficou com dúvida sobre algo que a pessoa disse. Ao mesmo tempo que demonstra que você está realmente prestando atenção no que ela diz.

Conclusão

Coisas muitas vezes sutis como trocar uma palavra por outra podem mudar totalmente o rumo de uma entrevista no seu trabalho de UX Research, o que inevitavelmente vai refletir no produto e na empresa inteira.

Em suas primeiras entrevistas, mais importante que se lamentar com pergunta errada é sentir aquele “tick” no seu coração de UXer quando isso acontecer.

Se tiver muitos “ticks” procure um médico!

Com o tempo você vai automaticamente se policiando e quando vai ver já estará bem melhor! Desta lista acredito que já cometi todos os equívocos no começo da minha carreira, então não se cobre tanto! Até hoje passa algo na verdade…

Normalmente como você faz quando comete um erro na hora de uma entrevista? Bate o desespero ou tenta enrolar?

Qual foi seu último deslize na hora de uma entrevista? Conta pra gente nos comentários!